保險(xiǎn)是傳銷(xiāo)的口水戰(zhàn)引發(fā)了人們對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理體制的注意，10月8日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于堅(jiān)定不移推進(jìn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理體制改革的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》），進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了推進(jìn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理體制改革的必要性和緊迫性，明確了改革的基本原則和工作目標(biāo)，提出了推進(jìn)改革的主要任務(wù)和政策措施，并首次提出了3年、5年及長(zhǎng)期改革目標(biāo)。

　　現(xiàn)象

　　營(yíng)銷(xiāo)員越來(lái)越不被信任

做了十多年的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員，林女士現(xiàn)在賣(mài)保險(xiǎn)的方式和以往大有不同。她說(shuō)，如今做保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員不僅要會(huì)說(shuō)，還要懂得啟發(fā)客戶(hù)需求。即便如此，很可能一個(gè)客戶(hù)見(jiàn)了三五次仍不會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品。“因?yàn)榭蛻?hù)們?cè)絹?lái)越不信任營(yíng)銷(xiāo)員了，我們?cè)谕饷孀钆卤蝗藛?wèn)‘你是干什么的？’”林女士說(shuō)。

林女士從上世紀(jì)90年代中期就開(kāi)始做保險(xiǎn)銷(xiāo)售，她覺(jué)得那時(shí)候保險(xiǎn)很好賣(mài)，只要你敢于敲門(mén)，把產(chǎn)品說(shuō)清楚，很多人都會(huì)掏錢(qián)買(mǎi)?？呻S著市場(chǎng)越做越大，她覺(jué)得營(yíng)銷(xiāo)員這活兒越來(lái)越難干了。

當(dāng)然，這不是個(gè)別營(yíng)銷(xiāo)員的問(wèn)題，整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)都感覺(jué)到了來(lái)自消費(fèi)者的寒意。林女士說(shuō)：“我也遇到過(guò)把我當(dāng)成騙子的客戶(hù)，第一年買(mǎi)了保險(xiǎn)，第二年去續(xù)保的時(shí)候，對(duì)方就抓著我不放，說(shuō)我是騙子。”實(shí)際上，是在銷(xiāo)售上存在誤會(huì)，公司領(lǐng)導(dǎo)解釋之后，客戶(hù)也認(rèn)可。

林女士坦言，現(xiàn)在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的壓力很大，因?yàn)榛旧蠜](méi)有底薪，全都靠自己的保單傭金收入，往往有一些營(yíng)銷(xiāo)員會(huì)急于成交而疏于保單內(nèi)容的提醒，有的甚至存在夸大宣傳的情況。“再加上現(xiàn)在行業(yè)環(huán)境不佳，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員沒(méi)有安全感，流動(dòng)性大，導(dǎo)致了孤兒保單增加，許多客戶(hù)的服務(wù)跟不上。”

　　原因

　　銷(xiāo)售誤導(dǎo)毀形象

外界對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的不信任與此前發(fā)生的一系列保險(xiǎn)案例不無(wú)關(guān)系。存款變保單的案例幾乎是不間斷地見(jiàn)諸報(bào)端。同時(shí)，由于銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的誤導(dǎo)，不少投保人都認(rèn)為保單的收益情況低于銷(xiāo)售人員的承諾。林女士認(rèn)為，保單的銷(xiāo)售有一定的專(zhuān)業(yè)性，對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的要求其實(shí)很高。“現(xiàn)在很多剛畢業(yè)的學(xué)生來(lái)做銷(xiāo)售，的確會(huì)存在銷(xiāo)售上的問(wèn)題。”

今年4月，12378全國(guó)統(tǒng)一消費(fèi)者維權(quán)熱線(xiàn)開(kāi)通。從全國(guó)的數(shù)據(jù)來(lái)看，今年上半年，人身險(xiǎn)公司銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴同比增長(zhǎng)97.72%。此外，電話(huà)銷(xiāo)售擾民投訴也明顯增加。根據(jù)江蘇保監(jiān)局的消息，近3個(gè)月來(lái)，江蘇共接受有效舉報(bào)投訴類(lèi)事項(xiàng)441個(gè)，咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)270個(gè)，實(shí)際辦結(jié)416件。

為了緩解保險(xiǎn)公司和投保人之間的矛盾，改善行業(yè)環(huán)境。江蘇保監(jiān)局從今年從4月1日起，要求各人身保險(xiǎn)公司在承保一年期以上個(gè)人人身保險(xiǎn)時(shí)，通過(guò)手機(jī)短信或信函方式向投保人提示“請(qǐng)?jiān)俅未_認(rèn)您所購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)是您需要的”。

同時(shí)，江蘇保監(jiān)局制定了《江蘇人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)評(píng)價(jià)辦法》，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括十大類(lèi)、42項(xiàng)指標(biāo)。江蘇保監(jiān)局的相關(guān)人士稱(chēng)，這些都是為了改善整個(gè)行業(yè)的形象，提升行業(yè)的美譽(yù)度所做的努力。

　　理賠難也是大問(wèn)題

此外，理賠難成為保險(xiǎn)業(yè)另一個(gè)難題。前不久，一個(gè)9歲女童摔倒后腦出血失語(yǔ)失憶，該女童投保了一家大型險(xiǎn)企的重大疾病險(xiǎn)，最后遭到拒賠。南京市民高先生也遇到過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題，高先生的女兒患有先天性心臟病，發(fā)現(xiàn)后進(jìn)行了手術(shù)，但保險(xiǎn)公司拒賠相應(yīng)費(fèi)用，高先生認(rèn)為不合理。最后證實(shí)，先天性心臟病屬于免責(zé)范圍。

一家保險(xiǎn)公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，理賠難這個(gè)問(wèn)題非常復(fù)雜，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)條款相對(duì)專(zhuān)業(yè)，所以很多投保人并不清楚合同中的約定究竟哪些是在保險(xiǎn)責(zé)任內(nèi)，哪些是在保險(xiǎn)責(zé)任外的。這位負(fù)責(zé)人認(rèn)為，在他接觸的理賠難投訴中，有不少是在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上出的問(wèn)題，“銷(xiāo)售的時(shí)候沒(méi)講清楚，哪些不能賠，客戶(hù)不了解，于是產(chǎn)生了糾紛。”還有就是理賠速度沒(méi)法提高，客戶(hù)認(rèn)為是保險(xiǎn)公司故意拖，這在車(chē)險(xiǎn)理賠尤為明顯。

記者昨天從保監(jiān)局了解到，今年以來(lái)，監(jiān)管部門(mén)已經(jīng)督促各保險(xiǎn)公司加大理賠服務(wù)資源投入，同時(shí)集中開(kāi)展長(zhǎng)期未決賠案的清理工作。

　　對(duì)策

　　六個(gè)方面推進(jìn)制度改革

一系列問(wèn)題的背后，是對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售方式和營(yíng)銷(xiāo)員體制的反思，這也堅(jiān)定了監(jiān)管部門(mén)針對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員制度改革的決心。

在很多保險(xiǎn)業(yè)業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，流動(dòng)性高、整體素質(zhì)低、粗放管理是保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體制面臨的最大問(wèn)題。日前，保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于堅(jiān)定不移推進(jìn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理體制改革的意見(jiàn)》，明確表示將強(qiáng)化保險(xiǎn)公司管控責(zé)任，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)和地區(qū)先行試點(diǎn)，并首次提出用3年、5年和更長(zhǎng)時(shí)間，分別實(shí)現(xiàn)階段性目標(biāo)和整體目標(biāo)。據(jù)介紹，即將推進(jìn)的改革主要包括六個(gè)方面：一是鼓勵(lì)探索保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)新模式、新渠道；二是強(qiáng)化保險(xiǎn)公司對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的管控責(zé)任；三是提升保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)；四是改善保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的待遇和保障；五是建立規(guī)范的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)制度；六是持續(xù)深入開(kāi)展總結(jié)和研究工作。

保監(jiān)會(huì)特別強(qiáng)調(diào)，改革主體是公司，監(jiān)管部門(mén)不能越俎代庖。在探索營(yíng)銷(xiāo)新模式、新渠道方面，《意見(jiàn)》指出，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司設(shè)立保險(xiǎn)中介公司，逐步實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化。

同時(shí)，鼓勵(lì)各類(lèi)社會(huì)資本投資設(shè)立保險(xiǎn)中介公司，支持保險(xiǎn)中介公司開(kāi)展壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。

　　難點(diǎn)

　　險(xiǎn)企成本壓力不可忽視

江蘇一家大型壽險(xiǎn)公司的負(fù)責(zé)人告訴記者，此前已經(jīng)有不少公司開(kāi)始了這方面的嘗試。他說(shuō)：“有些公司在一些地方對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員隊(duì)伍實(shí)行員工制，還有不少公司都注冊(cè)了各自的保險(xiǎn)代理公司，向更加專(zhuān)業(yè)化的方向發(fā)展。”

首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)金融學(xué)院教授庹國(guó)柱曾對(duì)媒體表示，銷(xiāo)售誤導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)擾民的問(wèn)題確實(shí)存在，但是問(wèn)題的形成是多方面的。由于保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員普遍遭遇沒(méi)有勞動(dòng)合同及“五險(xiǎn)一金”等生存環(huán)境惡劣的現(xiàn)狀，各大保險(xiǎn)公司近幾年多少面臨著“增員難”的問(wèn)題。庹國(guó)柱表示，保監(jiān)會(huì)明確提出要提高營(yíng)銷(xiāo)員待遇和保障，對(duì)提升保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍整體素質(zhì)，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍職業(yè)化方向發(fā)展能起到明顯作用。

可是，上述壽險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人告訴記者，落實(shí)到保險(xiǎn)公司，最關(guān)鍵問(wèn)題是，這些人員都要穩(wěn)定下來(lái)，對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，成本太高了?？梢韵胂?，最后這些壓力都會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。因此，他認(rèn)為，改革要循序漸進(jìn)、一步步來(lái)，很難一蹴而就，保險(xiǎn)公司需要時(shí)間來(lái)適應(yīng)和調(diào)整。

　　保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員體制改革提速

為此，中國(guó)保監(jiān)會(huì)8日發(fā)布了《關(guān)于堅(jiān)定不移推進(jìn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理體制改革的意見(jiàn)》，指明了改革的基本原則和工作目標(biāo)，并明確要提高營(yíng)銷(xiāo)員待遇和保障。

保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，現(xiàn)行保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理體制已不適應(yīng)保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的需要，也不適應(yīng)消費(fèi)者多樣化的保險(xiǎn)需求。保險(xiǎn)業(yè)改革迫在眉睫，但仍遭遇著較大阻力，營(yíng)銷(xiāo)替代機(jī)制和承接渠道未成熟、營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)教育體系欠缺等問(wèn)題尚待解決。

對(duì)此，《意見(jiàn)》提出，將選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)和地區(qū)先行試點(diǎn)，用3年、5年和更長(zhǎng)時(shí)間，分別實(shí)現(xiàn)階段性目標(biāo)和整體目標(biāo)。

據(jù)介紹，即將推進(jìn)的改革主要包括六個(gè)方面：一是鼓勵(lì)探索保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)新模式、新渠道；二是強(qiáng)化保險(xiǎn)公司對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的管控責(zé)任；三是提升保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)；四是改善保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的待遇和保障；五是建立規(guī)范的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)制度；六是持續(xù)深入開(kāi)展總結(jié)和研究工作。

　　力爭(zhēng)改變?nèi)齻€(gè)“不適應(yīng)”

滬上一位上市保險(xiǎn)公司培訓(xùn)經(jīng)理告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，“現(xiàn)在保險(xiǎn)代理人招聘太難了。一個(gè)是保險(xiǎn)代理人離司率居高不下，另一個(gè)是新人招聘難。”

上述培訓(xùn)經(jīng)理表示，面對(duì)種種壓力，代理人招聘除了提高采補(bǔ)(保險(xiǎn)公司的一種財(cái)務(wù)補(bǔ)貼，多見(jiàn)于同業(yè)招聘)之外，沒(méi)有更好的辦法。例如有保險(xiǎn)公司招聘代理人主任，每個(gè)月的采補(bǔ)已高達(dá)6000元了，而其業(yè)績(jī)要求又不高，或前期幾乎沒(méi)有業(yè)績(jī)要求。

對(duì)此，中國(guó)保監(jiān)會(huì)在《意見(jiàn)》中提出，現(xiàn)行保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理體制關(guān)系不順、管理粗放、隊(duì)伍不穩(wěn)、素質(zhì)不高等問(wèn)題日益突出，不適應(yīng)保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的需要，不適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的時(shí)代要求，不適應(yīng)消費(fèi)者多樣化的保險(xiǎn)需求。

“中國(guó)保監(jiān)會(huì)三個(gè)‘不適應(yīng)’的提出，集中體現(xiàn)了保險(xiǎn)行業(yè)在新時(shí)代所面臨的困難，也對(duì)深入推進(jìn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理體制改革指明了方向。”保險(xiǎn)行業(yè)人士表示。

據(jù)記者了解，此前保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員招聘，多以營(yíng)銷(xiāo)員或營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)自行招聘。入職、管理、考核等方面，存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)，一些代理人經(jīng)理甚至通過(guò)以招聘營(yíng)銷(xiāo)員的方式獲取新單。

對(duì)此，《意見(jiàn)》明確對(duì)保險(xiǎn)公司代理人招聘劃定了幾條禁區(qū)：強(qiáng)化保險(xiǎn)公司招聘責(zé)任，禁止?fàn)I銷(xiāo)員或營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)自行招募營(yíng)銷(xiāo)員；保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)與保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)直接相關(guān)的考試、培訓(xùn)、保險(xiǎn)單證等費(fèi)用，不得以任何名目向營(yíng)銷(xiāo)員轉(zhuǎn)嫁公司正常業(yè)務(wù)活動(dòng)所必需的經(jīng)營(yíng)成本。

此外，《意見(jiàn)》就改善營(yíng)銷(xiāo)員的待遇和保障問(wèn)題，提出了明確的要求，表示將“引導(dǎo)保險(xiǎn)公司采取多種靈活形式，為營(yíng)銷(xiāo)員提供勞動(dòng)者基本的法律身份、薪酬待遇和社會(huì)保障等。”

不過(guò)，記者留意到，相對(duì)于此前呼聲很高的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員由代理制轉(zhuǎn)“員工制”的趨勢(shì)，《意見(jiàn)》提出的“多種靈活形式”值得關(guān)注。這也顯示出未來(lái)的“員工制”，將不是未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)員改革的唯一方向。

　　多元化營(yíng)銷(xiāo)

自2010年保監(jiān)會(huì) 《關(guān)于改革完善保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理體制的意見(jiàn)》頒布以來(lái)，保監(jiān)會(huì)加快了推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)改革的步伐。例如保監(jiān)會(huì)積極鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司拓展專(zhuān)業(yè)中介、網(wǎng)銷(xiāo)、社區(qū)門(mén)店，交叉銷(xiāo)售等銷(xiāo)售渠道，走多元化營(yíng)銷(xiāo)道路等。

保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，前一時(shí)期，保監(jiān)會(huì)頒布實(shí)施了《保險(xiǎn)中介服務(wù)集團(tuán)公司監(jiān)管辦法 (試行)》、《保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法(試行)》等規(guī)范性文件，鼓勵(lì)保險(xiǎn)大型中介企業(yè)、集團(tuán)等開(kāi)展壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。

近日，還頒布《關(guān)于支持汽車(chē)企業(yè)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)有關(guān)事項(xiàng)的通知》，支持汽車(chē)企業(yè)投資設(shè)立保險(xiǎn)代理、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司，或與已有保險(xiǎn)代理、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司合作，開(kāi)展汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

截至今年上半年，保監(jiān)會(huì)已批準(zhǔn)13家保險(xiǎn)公司成立了保險(xiǎn)銷(xiāo)售公司，鼓勵(lì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化經(jīng)營(yíng)。中國(guó)保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人表示，目前正在積極研究和推動(dòng)郵政企業(yè)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)。

針對(duì)《意見(jiàn)》首次提出的3年、5年和長(zhǎng)期目標(biāo)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人也表示，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理體制改革存在的問(wèn)題是長(zhǎng)期形成的，涉及面廣，問(wèn)題復(fù)雜，牽扯眾多利益關(guān)系，阻力較大。

上述負(fù)責(zé)人還表示，改革主體是公司，監(jiān)管部門(mén)不能越俎代庖，直接參與。平衡成本和收益利弊，公司是直接利益主體，最清楚其中得失。監(jiān)管部門(mén)起到的主要是政策引導(dǎo)、鼓勵(lì)和支持作用。